นี่เป็นอีเมล์คุณได้รับหลังจาก Google เมื่อบัญชี Google Business Profile ของคุณโดนระงับ (รวมถึงหมุดบน Google Map) ซึ่งเป็นปัญหาฮอตฮิตในตอนนี้สำหรับเจ้าของธุรกิจ ที่หลายคนกำลังปวดหัวอยู่เลยก็ว่าได้ ที่บัญชี Google Business Profile โดนระงับ เพราะทำผิดนโยบาย บางธุรกิจสร้างเสร็จก็โดนระงับเลยทันที บางธุรกิจก็ถูกระงับหลังจาก verified ไปนานแล้ว แต่ Google ตรวจเจอทีหลัง ก็จะทำการระงับในทันที
ซึ่งในการตรวจจับความถูกต้องของธุรกิจนั้นทำงานโดย bot เมื่อก่อนการตรวจจับของ bot ไม่ได้ละเอียดอ่อนมากเท่าปัจจุบัน เนื่องจากว่าตอนนี้ข้อมูลธุรกิจบน Google map มีมากมายมหาศาล รวมทั้งมีโปรไฟล์สแปมจำนวนนับพันนับหมื่น ทำให้ Google มีความเข้มงวดในการตรวจจับมากขึ้น เมื่อ bot เข้ามาตรวจแล้วพบสิ่งที่น่าสงสัยอะไรแค่นิดเดียว ก็ส่งคำสั่งระงับโปรไฟล์ในทันที ซึ่งบางทีเราก้ไม่ได้ทำผิดนโยบายอะไร เหมือนประมาณว่าให้ bot ระงับๆๆธุรกิจที่น่าสงสัยไปก่อน แล้วค่อยให้พนักงานที่เป็นคนจริงๆมารีวิวพิจารณาความถูกต้องของโปรไฟล์นั้นๆ จากเคสที่ส่งคำขออุธรณ์เข้ามาทีหลัง
ปัญหา Google Business Profile โดนระงับนี้เป็นเรื่องใหญ่แน่นอนสำหรับเจ้าของธุรกิจ เพราะนอกจากจะสร้างบัญชี Google Business Profile แถมยังทำการ verified ไปแล้วเรียบร้อย บางรายโปรไฟล์ของคุณก็ออนไลน์อยู่บน Google มานานแล้ว แต่กลับถูกระงับในภายหลัง เพราะนั่นหมายความว่า ธุรกิจของคุณจะไม่โชว์บน Google search และ Google map อีกต่อไปเวลามีคน search หา ไม่ว่าจะ search จากชื่อธุรกิจของคุณ หรือ search จากประเภทธุรกิจ ทำให้คุณเสียโอกาสที่จะได้ลูกค้ามายังหน้าร้านของคุณได้อย่างมากเลยทีเดียว
การกู้คืนเมื่อ Google Business Profile โดนระงับ
แล้วจะทำยังไงล่ะทีนี้? กู้คืนกลับมาได้ไหม? คำตอบคือ ได้ค่ะ ถ้าธุรกิจของคุณทำถูกต้องตามนโยบายของ Google และอีกคำตอบก็คือ ไม่ได้ค่ะ ถ้าธุรกิจของคุณไม่ใช่ประเภทธุรกิจตามนโยบายและไม่มีสิทธิแสดงใน Google
“แล้วฉันจะรู้ได้ยังไง??” คุณคงถามคำถามนี้อยู่ในใจ หรือแอบบ่นพึมพำออกมาหลังจากอ่านคำตอบข้างบน 55
แก้ไขข้อมูล Google Business Profile
ก่อนอื่น คุณต้องตรวจเช็คโปรไฟล์ที่คุณสร้างไว้ก่อน ว่าคุณได้ละเมิดนโยบายของ Google ข้อไหน ซึ่งคุณสามารถดูรายละเอียดสาเหตุที่ถูกระงับได้จากลิงค์ในอีเมล์ที่คุณได้รับการแจ้งเตือนว่าบัญชี Google Business Profile ของคุณถูกระงับ หรือ login เข้าไปในบัญชี Google Business Profile
ซึ่งในนั้น Google จะบอกเพียงแค่ว่า “ข้อมูลของคุณถูกระงับเนื่องจากปัญหาด้านคุณภาพ” แต่ก็จะไม่ได้บอกว่าสาเหตุว่าเพราะอะไร ซึ่งคุณต้องคลิกที่ ดูข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อเข้าไปอ่านเอาเอง อ่านให้ละเอียดครบทุกข้อ ว่าคุณเข้าข่ายละเมิดนโยบายข้อไหนบ้าง พอรู้แล้วทีนี้คุณก็ต้องทำการแก้ไขข้อมูลธุรกิจของคุณให้เป็นไปตามนโนบายของ Google ให้เสร็จเรียบร้อยเสียก่อน
ส่งเรื่องขอคืนสิทธิ
จากนั้น ให้คุณส่งรีวิวขอคืนสิทธิ โดยใช้แบบฟอร์มจากลิงค์ในอีเมล์ หรือจากลิงค์ในหน้า support กรอกข้อมูลให้ครบและถูกต้องตามความเป็นจริง พร้อมทั้งอธิบายว่าคุณทำอะไรก่อนจะถูกระงับ หรือแก้ไขอะไรไปแล้วบ้าง ทำไมคุณถึงควรได้รับการคืนสิทธิ และถ้าคุณมีไฟล์เอกสารหรือรูปภาพที่เกี่ยวข้องที่แสดงให้เห็นธุรกิจของคุณ ก็ให้แนบไปด้วยเพื่อประกอบการพิจารณา เช่น รูปภาพหน้าร้านของคุณ ป้ายชื่อบริษัท เป็นต้น
ซึ่งอาจจะช่วยให้เคสของคุณได้รับการอนุมัติได้เร็วขึ้น ถ้า Google พิจารณาแล้วว่าหลักฐานเพียงพอที่จะคืนสิทธิ คุณก็จะได้รับอีเมล์ตอบกลับว่าได้คืนสิทธิให้คุณแล้ว และไม่ต้องดำเนินการอะไรอีก แต่ถ้ามีเอกสารเพิ่มเติม หรือสิ่งที่ต้องแก้ไขเพิ่มเติม Google จะตอบกลับเคสที่คุณส่งไป และขอเอกสารเพิ่มเติมในการพิจารณา เช่น ใบจดทะเบียนธุรกิจ ออฟฟิศสำนักงาน ใบแจ้งหนี้ค่าน้ำค่าไฟ หรือส่วนที่ต้อนรับลูกค้า เป็นต้น แล้วแต่เคส แล้วแต่ประเภทธุรกิจไปค่ะ
ระยะเวลาในการขอคืนสิทธิ
ปัญหายังไม่ได้จบแค่นี้นะคะ เพราะปัญหาหลักอีกเรื่องในตอนนี้สำหรับการขอคืนสิทธิ คือ มันจะใช้เวลานานมากๆในการรอการพิจารณาจาก Google จากแรกเริ่มเดิมที Google ระบุไว้ว่า จะใช้เวลาประมาณ 3 วันในการตอบกลับ ซึ่งอันนี้ Google ไม่เคยอัพเดทข้อมูลเลย เป็นข้อมูลที่เก่ามากๆๆแล้ว เมื่อเวลาผ่านไป เมื่อมีธุรกิจสร้างโปรไฟล์เพิ่มมากขึ้นๆเรื่อยๆ รวมทั้งทำผิดนโยบายก็มากขึ้นไปอีก จำนวนธุรกิจที่ถูกระงับก็มากขึ้นตาม ทำให้ระยะเวลาในการตอบกลับจาก Google นานขึ้นไปเรื่อยๆ เรื่อยๆ เพราะเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนจริงๆ จะเป็นผู้ตรวจสอบเคสแต่ละเคส ซึ่งคนต้องทำงานมากขึ้น (แต่จำนวนคนทำงานเท่าเดิม)
จาก 3 วัน กลายเป็น 7 วัน 14 วัน จนมาช่วงโควิด ที่จำนวนพนักงานและเวลาทำงานก็น้อยลงไปอีก ทำให้ระยะเวลารอการตอบกลับจาก Google ต้องรอนานถึง 21 วัน จนล่าสุด ปัจจุบัน ณ ตอนนี้เลย Google ใช้เวลาเมื่อนับตั้งแต่วันที่เราส่งเคสจนถึงวันที่ได้รับการตอบกลับนั้น รอนานถึง 30 วันไปแล้ว
ซึ่งในระหว่างนั้นคุณไม่ต้องทำอะไรเพิ่มนะคะ เพราะเราไม่สามารถทำอะไรได้เลย นอกจากรอ คุณไม่สามารถตามหรือเร่งเคสได้ และอย่าส่งคำขอรีวิวไปซ้ำนะคะ เพราะจะทำให้การทำงานของ Google ซ้ำซ้อนและช้าเข้าไปอีกค่ะ อย่าใจร้อนค่ะ รอไปเลยค่ะ…
การพิจารณาคืนสิทธิของ Google
เมื่อ Google ได้พิจารณาเคสของคุณแล้ว ก็จะตอบกลับมา ถ้าธุรกิจของคุณเป็นไปตามนโยบาย คุณก็จะได้รับอีเมล์ตอบกลับมาว่าธุรกิจของคุณได้รับการคืนสิทธิ โดยที่คุณไม่ต้องทำอะไรต่อ แค่รอ Google อัพเดทการแสดงผลบน search และ map ซึ่งอาจจะใช้เวลาอีก 2-3 วัน ให้ลอง search ชื่อธุรกิจของคุณดูทุกวันจนกว่าจะพบ เมื่อคุณ search เจอแล้ว ก็ถือว่าเป็นเรียบร้อย เสร็จสมบูรณ์ค่ะ
แต่ถ้า Google ตอบกลับมาว่า Business Profile ของคุณไม่มีสิทธิ์แสดงใน Google นั่นก็แสดงว่า ประเภทธุรกิจของคุณไม่อยู่ในหมวดหมู่ที่ Google อนุญาตค่ะ ธุรกิจของคุณก็หมดสิทธิที่จะอยู่บน Google search และ Google map คุณก็ต้องหาช่องทางการตลาดออนไลน์อื่นๆแทนแล้วล่ะค่ะ
แต่ทั้งนี้ก็มีหมวดหมู่ธุรกิจบางประเภทที่ Google ระบุไว้ว่าไม่มีสิทธิแสดงบน Google เช่น ธุรกิจที่พักอย่างวิลล่า แต่สามารถแสดงบน Google map ได้ด้วยการทำโฆษณา (Google ก็ฉลาดแบบนี้แล่ะค่ะ) เจ้าของธุรกิจวิลล่าอย่างคุณก็คงต้องยอมจัดสรรงบการตลาดบางส่วนมาใช้ในโฆษณาบ้างแล้วล่ะ
สรุป
เมื่อโปรไฟล์ธุรกิจของคุณ (Google Business Profile) ถูกระงับ อาจจะไม่ใช่เรื่องง่ายในการแก้ไขและขอคืนสิทธิ แต่ก็ไม่ได้ยาก ถ้าหากธุรกิจของคุณอยู่ในหมวดหมู่ที่ Google ระบุไว้ ก็เพียงแค่แก้ไขโปรไฟล์ ส่งเรื่องขอคืนสิทธิ แล้วก็รอไปจนกว่าจะได้คืนค่ะ
